日本システムバンク株式会社さま

返金対応を為替からATM受取に変更！
―住所の確認が不要に―

「企業」から「個人」への現金の送金を効率化する、セブン・ペイメントサービスの「ATM受取」。
セブン銀行ATMとセブン-イレブンのレジで原則24時間365日、送金されたお金を現金で受取ることができるサービスです。
日本全国で車や自転車のコインパーキングを運営・管理している日本システムバンク株式会社さまでは、精算機の不具合などによって発生した返金の対応にATM受取をご導入いただいています。

ATM受取導入前は為替の郵送で対応されていましたが、数百円、数十円単位での返金も多く、一つひとつを準備するスタッフはもちろん、受取る利用者の方にも手間をかけてしまうことが課題でした。このような課題をATM受取の導入によってどのように改善されたのでしょうか。
日本システムバンク株式会社コールセンターコールセンター長の坂井清隆さんにセブン・ペイメントサービスカスタマーサクセス部の田中健と共にお話を伺いました。

月平均700～800件発生する返金に為替で対応していた

――最初に日本システムバンクさまが手掛けられている事業について教えてください。

日本システムバンク株式会社　コールセンターコールセンター長坂井清隆さん

坂井：弊社では北海道から沖縄まで全国各地で、駐車場や駐輪場といったコインパーキングの管理・運営を行っています。また、コインパーキングは基本的に24時間365日、休みなく営業しておりますので、利用者の方や運営会社からのお問合せに対応できるよう、コインパーキング専門のコールセンターを設置し、こちらも年中無休で受付しております。

――コインパーキング利用者の方への返金対応にATM受取を活用されているそうですが、どのような場合に返金が発生するのでしょうか。

坂井：よくあるのは、精算機からお釣りが出なかったり、お札が詰まってしまったりというようなケースです。利用者の方がゲート式駐車場で、駐車券を紛失してしまった場合に、先に一定の金額をお支払いいただき、後から差額分をお返しするというケースもあります。

――コインパーキングは無人での営業が多いと思いますが、ATM受取導入前はどのように返金していたのでしょうか。また、返金の際の課題についても教えてください。

坂井：駐車場にはスタッフがいないので、返金が必要となった場合、まずはコールセンターへご連絡いただきます。返金は為替を郵送する形で行っていたのですが、受取った利用者の方にとっては、為替を郵便局で現金に換えていただく必要があり、その時間が取れないというご意見も多くいただいておりました。また返金は数百円、数十円単位の場合もあるため、多いときで20種類近くの為替を準備していました。その管理も大変でした。

――数十円単位の返金も発生するのですね。

坂井：駐輪場の場合は1時間の利用料が50円や100円という規模のところもありますので、返金額が10円や20円となる場合もよくあります。ただ、為替の最小額は50円ですから、その場合は本来の返金額より多くお返ししており、必要以上に負担が大きくなっていました。

――毎月どれくらい返金が発生するのでしょうか。

坂井：駐車場と駐輪場を合わせて、平均すると月に700～800件ほど発生します。郵送なので、コールセンターにお電話をいただいたら、利用者の方のお名前やご住所などご送付先を、正確にお伺いする必要があります。個人情報の提供に抵抗がある方も多く、お一人あたりに要する時間もかなりかかっていました。さらにはご住所などの入力や印刷、為替の発送、これらの帳票管理といった電話での業務以外の人件費などのコスト面を含めると、返金業務にまつわる負担はかなり大きなものでした。

携帯電話番号のみで返金が可能に。コールセンターの受電率は98％に

――ATM受取の存在を知るきっかけは何でしたか？

坂井：利用者の方から為替でなく、現金で受取れるようにしてほしいと要望があり、どのように対応できるか考えていたときに、たまたまATM受取の存在を知ったのがきっかけです。実は、同時期に別の企業が手掛けているサービスも検討したのですが、初期費用や手数料といったコスト面が優れていたため、ATM受取に決めました。

――日本システムバンクさまの本社は福井県ですね。セブン・ペイメントサービスでは全国各地の企業さまに対してどのようなサポートをしていますか？

株式会社セブン・ペイメントサービス　カスタマーサクセス部田中健

田中：基本的にはオンラインでサポートさせていただくケースが多いのですが、もちろん直接ご訪問させていただいてのご案内やサポートも行っています。それぞれの企業さまとご相談の上でサポート体制などを決めています。

――コスト面のほかにどのような点に魅力に感じましたか？

坂井：やはり、わざわざ郵便局に行かなくても、全国各地に店舗があり、原則24時間365日営業しているセブン-イレブンやセブン銀行ATMで受取れる点です。さらに現金で受取れる点が、利用者の方にとって一番便利なのではないかと考えました。為替と違って確実にご本人に受取っていただけるところも魅力的でした。

――為替でお送りしていたときはご本人以外の方が受取る場合もあったのでしょうか？

坂井：ありました。為替の入った封筒は郵便受けに投函されるので、実際にご家族の方が受取ったまま、ご本人に伝わらなかったり、ほかの物にまぎれて、誤って捨ててしまったりといったケースです。コールセンターの方でも、間違って捨てないようにしてくださいとはお伝えするのですが、実際にこのような事例もありました。紛失のご連絡をいただいた場合の対応は、再度こちらから為替をお送りするという形でした。

――再送するとなると二重のコストが発生してしまいますね。

坂井：そうなんです。住所にマンション名やアパート名がない場合に、宛先不明で戻ってきてしまうケースもありました。そうなると、利用者の方に改めて住所の確認のためにご連絡し、送り直すため、このような場合も二重にコストがかかってしまっています。ATM受取だと、お問合せいただいた利用者の方の携帯電話番号に、SMSで受取に必要な情報が届くので、従来のような行き違いがないのがメリットです。

――コールセンターの業務改善といった点ではどのようなメリットがありましたか？

坂井：為替を準備、管理する手間が省けたのはもちろん、それを封入して送るという業務もなくなったので、非常に助かっています。さらに、ATM受取であれば利用者の方の住所を確認する必要がないので、1件あたりにかかる時間も格段に短くなりました。

――1件あたりどれくらいの時間を要していたのでしょうか？

坂井：一概にいえないのですが、返金手続きまでスムーズに進む場合でも、利用者の方の住所を確認するだけで40～50秒はかかります。それが数百件となれば、月間で大きな時間になるので、コールセンターの業務としては10秒でも20秒でも削りたいというのが実情です。

――ATM受取導入後は効率化されましたか？

坂井：はい。お電話に対してすぐに対応できた比率を示す受電率が向上しました。コールセンターにかかってくる電話は、駐車場でお釣りが出ないなど、緊急の状況のものが大半です。そのため、少しでも早く、1件でも多くのお電話をお受けしたいと考えています。一般的なコールセンターの受電率は90％程度だそうです。ATM受取導入前は弊社でも同じくらいの受電率でしたが、導入後は98％程まで対応できるようになりました。

スピーディーな返金対応で、クレームにつながるリスクも軽減

――実際にATM受取を導入されてみて、利用者の方の反応はいかがでしょうか。

坂井：非常にいいと思います。ATM受取の導入を決めた際、最初は返金方法を為替とATM受取の両方をご案内することにしました。当時の想定ではATM受取を選ぶ方は4割から5割程度かと考えていたんです。でも実際には、ほとんどの方がATM受取を希望されました。徐々に増えたのではなく、いきなり9割近い方がATM受取での返金を選ばれたんです。今では返金方法の98%程がATM受取となっています。

――それはすごいですね。9割以上の方がATM受取を選ばれる理由は何だと思われますか？

坂井：セブン-イレブンでいつでも受取れるという便利さももちろんですが、セブン銀行ATMを使い慣れている方が多いというのも理由のひとつかと思います。ただ、小銭を現金で受取りたい方はATMから出るレシートを持ってレジに行かなければいけない点がちょっとわかりにくいですね。紙幣はATMだけど、小銭はレジで受取るという点に戸惑う方もいらっしゃるかと思います。

田中：受取人の方には少しお手間をかけてしまうのですが、ATMでのお受取方法に関しましてはATM受取のサイトでご覧いただけるほか、ATMに設置されているインターホンを取っていただければ、弊社のコールセンターにつながり、ご質問いただけるようになっております。また、1,000円未満の小銭についてはレジでの受取に加え、電子マネーでの受取もご選択いただけます。

坂井：そうですよね。弊社でもお電話で受取方法をご説明しており、それに関するお問合せというのはほぼありませんので、ほとんどの方に問題なく受取っていただけていると思います。

――システムの操作性や使い勝手などはいかがですか？

坂井：問題なく使えています。返金業務にかかる作業の時間も大幅に短くなりました。弊社では朝9時から翌朝9時までを1日として、その間にお問合せいただいた分を集計して、返金作業を行うというサイクルで対応しています。ATM受取導入前は、連休明けなど特に返金依頼の多い時期は返金作業しかできない日もありましたが、導入後の作業はおおよそ午前中で終わることが多いです。送金先と送金額のデータをATM受取のシステムにアップロードするだけで、利用者の方にSMSを送信できるので助かっています。

――利用者の方にとっては、問合せをした翌日には返金が受取れるというのもうれしいですよね。

坂井：弊社としても、そのスピード感はうれしい点のひとつです。実際に、SMSの受信後はすぐにお受取りいただけるとお伝えすると、非常に喜んでいただけます。こちらの機械の不具合によって起こる返金ですから、お問合せいただく時点で、すでに利用者の方にはご迷惑をおかけしている状況です。為替での返金ですと、ただでさえ到着までに時間がかかるのに加え、先程申し上げたような為替が届かないといったアクシデントが発生すると、大きなクレームにつながりかねません。そういったリスクもATM受取の導入で軽減できていると思います。

――ATM受取を利用する中で何かお困りのことはありますか？

坂井：システム自体に対しては特にないのですが、利用者の方の返金の受取率をもう少し上げたいという点があります。この点についても一度、ご相談させていただきました。

田中：2つの方法をご提案させていただきました。1つはリマインドメール機能で、もう1つははがきでのご連絡です。リマインドメールは受取期限まであと数日だとSMSでお知らせするものです。はがきでのご連絡は、現在、日本システムバンクさまがご利用のSMSでの通知をはがきで行うものです。こちらは格安スマホをお使いでSMS機能が付いてない方や、携帯電話番号を企業さまに教えることに抵抗がある方にも対応できますし、お送りするはがきも圧着はがきですので、間違って捨てられてしまう可能性も少ない仕様です。受取率を重視する企業さまは多く、その場合は、同じような利用シーンの企業さまのデータも参考にして、それぞれの企業さまに合う形でのご提案をさせていただいています。

坂井：リマインド機能とはがきとだと、リマインド機能の方が弊社には合っているのではないかなと検討中で、もう少し分析してから判断しようと考えています。

田中：ぜひ、使いやすい方をお選びください。また、それ以外にも気になることがありましたら、いつでもご連絡ください。運用面は改善を続けてまいります。