株式会社ティーガイアさま

ATM受取の導入で店頭スタッフの業務負担軽減を実現！

「企業」から「個人」への現金の送金を効率化する、セブン・ペイメントサービスの「ATM受取」。
セブン銀行ATMとセブン-イレブンのレジで原則24時間365日、送金されたお金を現金で受取ることができるサービスです。
携帯電話などの販売を手掛ける株式会社ティーガイアさまでは、ご契約者さまへのキャッシュバックキャンペーンに、ATM受取をご導入いただいています。

ティーガイアさまでは、それまで商品券でキャッシュバックを実施し、商品券の発送業務を委託業者に依頼していましたが、ATM受取を導入することで、送金作業を社内で完結する体制に移行できたそうです。実際の業務やコストにはどのような効果があったのでしょうか。
株式会社ティーガイア営業第一本部営業三部営業第1チームの高野政信さんにセブン・ペイメントサービス営業部の石毛凌と共にお話を伺いました。

商品券でのキャッシュバックは委託業者とのやりとりが業務負担に

――初めにティーガイアさまの主な事業内容を教えてください。

株式会社ティーガイア　営業第一本部営業三部営業第1チーム高野政信さん

高野：大きく分けて3つの事業があります。最も事業規模が大きいモバイル事業と、法人顧客向けの携帯電話などの販売や固定通信サービスを提供するソリューション事業、プリペイドカードやプリペイドコード（PIN）などを販売する決済サービス事業です。これらに加え、最近では再生可能エネルギーや教育関連の事業も手掛けております。

――ATM受取はどの事業で導入されていますか？

高野：モバイル事業になります。主に携帯電話の代理店業務を行っている部門です。家電量販店で携帯電話の販売コーナーを目にすることがあるかと思いますが、そういった場所での販売も代理店業務のひとつです。ATM受取はそのような家電量販店内の店舗でのキャッシュバックキャンペーンで活用しています。

――ATM受取を導入する前はどのような形でキャッシュバックを行っていたのですか？

高野：商品券を後日お送りする形で還元していました。なぜ後日かというと、家電量販店内の店舗はキャリアショップとは異なり間借りしている状況のため、店舗で商品券を保管することが難しいんです。そのため、発送に関しては委託業者と契約し、そこからお送りするという形を採用していました。

――キャッシュバックに関してどのような負担を抱えていましたか？

高野：キャッシュバックキャンペーンを行うにあたっては、発送のほか、商品券の買付けも委託業者にお願いしていて、それぞれの業務ごとに委託業者とのやりとりが頻繁に発生していました。また、発送した後も、お客さまに商品券が届いていなかったら、こちらから配送業者の方になぜ届かなかったのかを確認した上で、再度、委託業者に発送を依頼するのですが、そのやりとりもかなりの負担でした。

――そのような業務が発生するキャンペーンの規模はどれくらいのものなのでしょうか。

高野：対象エリアは関東甲信越で、店舗数は200店舗以上あります。そこで契約してくださった方にキャッシュバックを行うのですが、必ずしもご契約者さま1名に対して1件というわけではなく、キャンペーンの施策によっては、複数件が対象となるケースも発生するんです。例えば、あるご契約者さまに2つのキャッシュバックが適用されるとしたら、委託業者に2件分の登録をして、その内容で発送してもらいます。それらを合計すると、延べで月に2,000～2,500件ほどになります。

――委託業者を通してそれだけの数のやりとりをするのは大変ですね。

高野：件数の多さもですが、どうしても相手があることですので、連絡が取りにくいこともあります。これはお互いさまではあるものの、非常にもどかしく感じていた部分でした。

導入のきっかけは同業他社によるATM受取への評価

――ATM受取のことはどのように知りましたか。

高野：実は、発送を委託していた企業さまが事業から撤退することになり、後継をどうしようかという話になったのがきっかけです。ほかの委託業者を探しもしたのですが、現状よりもコストが上がってしまうので難しいとなったときに、同業他社の方からATM受取を使っていると聞きました。使ってみた感想を伺ってみると、非常に良いということだったので、弊社からセブン・ペイメントサービスの方へ問合せました。

――同業他社の方のお話を聞いて、どのような印象を持たれましたか？

高野：まず、そのときに初めてATMを使ってお客さまへのキャッシュバックができる仕組みがあることを知ったので、非常に驚きました。しかも、それがセブン-イレブンという、全国各地にあるコンビニエンスストアでできるというのです。郵送でのお届けだと、商品券は手渡しが原則のため、不在で受取れなかったという方が数多くいらっしゃったんです。それで戻ってきてしまい、再度送り直すという業務が頻繁に発生していたので、いつでも、どこでも、お客さまの都合のいいタイミングで受取っていただけるATM受取は、すごく画期的だなと思いました。

――セブン・ペイメントサービスではティーガイアさまにどのような貢献ができると考えていましたか。

株式会社セブン・ペイメントサービス　営業部石毛凌

石毛：やはり現金で受取っていただけるという点はおすすめしたいところでした。もちろん商品券やポイントの進呈といった還元の方法もありますが、お客さまにとって一番インパクトがあるのは現金だと思うんです。現金でキャッシュバックできるメリットはもちろん、それまでの方法よりコストが下がり、操作もかんたんなので、十分な価値をご提供できると考えました。

高野：まさに、現金でキャッシュバックできることが導入の決め手となりました。商品券での還元よりも、競争力が増したと考えています。

――実際に使用してみて、どのようなメリットを感じていますか？

高野：一番のメリットは、すべて社内で完結できるという点です。委託業者にお願いしていた頃は、先程申し上げたような日々の業務のやりとりに加え、先方の作業時間の都合もあって、こちらの希望通りのスケジュールで発送できないといったこともありました。仕方がないことではあるのですが、ATM受取を導入してからは、お客さまにお送りするまでのスケジュールを自分たちで管理できます。作業効率がアップしたのはもちろん、精神的な負担もかなり軽減されました。

――コスト面にも変化はありましたか？

高野：委託費用はもちろん、商品券を送るために発生していた封筒代や配送代もなくなりましたので、1件あたりにかかる費用が数百円下がりました。

現場スタッフからもご案内が楽と高評価

――お客さまの反応はいかがでしょうか。

高野：お客さまも現金でキャッシュバックが受けられるという点に一番驚かれますし、非常に喜んでいただけています。キャッシュバックを受けられる方は、若い方からご年配の方まで幅広いのですが、ご年配の方でも、セブン-イレブンなら近くにあるし、セブン銀行ATMなら使ったことがあるということで、安心して受取っていただけています。また、店頭で働くスタッフからも、ATM受取を導入してからはご案内が楽になったと好評です。

――セブン・ペイメントサービスでは、導入・運用するにあたってどのようなサポートをしましたか？

石毛：店頭でのオペレーションの負担が少しでも軽減されるよう、受取方法に関する勉強会の場を設けました。加えて、受取方法をご案内するチラシを作成し、お客さまにお渡しいただくだけで、受取方法が視覚的にわかるようにご提案させていただきました。店頭のスタッフのみなさまは非常に忙しいですし、少しでも負担を軽減し、時間を短縮できるようこれからも貢献できればと考えています。

高野：このチラシが非常にわかりやすくて助かっています。実は、店頭で働くスタッフの負担軽減というのも、ATM受取を導入することにした大きな理由でした。家電量販店はキャリアショップと違い、不特定多数のお客さまに応対しなければいけませんし、複雑なプランのご案内や契約内容のご説明などもあって、1人のお客さまにかける時間がどうしても長くなってしまいがちです。そうした状況のなかで1台でも多く販売するためには、どこかを削らないといけないのですが、削れる部分って本当に少ないんです。そこで、いかにキャッシュバックのご案内を簡略化させられるかという観点から、チラシを作っていただきました。おかげで受取方法に関するお問合せはほとんどありません。

――キャッシュバックの課題として、商品券が戻ってきてしまうという点がありました。ATM受取導入後、お客さまからのお問合せ状況はいかがですか？

高野：商品券をお送りしていた頃に比べたら数は減ったものの、受取期限が切れてしまったとか、電波の関係や電源が入っていないなどで、SMSでの通知が届いていないといったお問合せは一定数あります。ですが、お客さまの受取状況やSMSの通知状況などがポータルサイトで把握できるようになっているので、お問合せがあってもすぐに対応できます。以前のように、配送業者の方に確認を取って、発送委託業者に再送の連絡をするという形式だと、いくつもの段階を踏む必要があったので、そこにかかる時間や労力は雲泥の差です。

――キャッシュバックの受取率は変化しましたか？

高野：かなり変わりました。商品券だった頃は80％程度だったのが、ATM受取にしてからは90％以上の方が受取られています。これはやはり、セブン-イレブンという身近な場所で、時間を問わず受取れることが影響していると思います。

将来的にはATM受取でキャッシュバック業務の一元化を目指す

――システムの操作性、使い勝手についてはどのようにお感じですか？

高野：シンプルでとても使いやすいです。中でも、最初からCSVファイルを作るツールが組込まれているのは非常に助かりました。当初は、すでに管理しているファイルとATM受取に入力するものとではデータの並びが違うので、ATM受取に合わせて作り直さないといけないと思っていたのですが、コピーして貼り付けるだけで、自動でCSVファイルに変換してくれます。おかげで最初から問題なく使えました。それから、送金登録を行う前に、間違っている場所がエラーとして表示されるのも便利な機能です。件数が多いので、送金登録をしてからエラーが出た場合に、修正して、また読み込み直すとなると相当な時間がかかると思います。そういった事態を防げるのは非常に大きいです。

石毛：ATM受取は現金を送るツールですので、間違って送金しないよう、エラー表示については開発の段階から、こだわって作り込んできたポイントです。

――現在、キャッシュバック業務の作業は高野さまが行われているのですか？

高野：導入当時は私が担当していたのですが、今は別の部署の担当者に任せています。その引継ぎも、1回説明すれば難なく使えるといった感じでスムーズに行えました。このように、別の部署でATM受取を使うことで、いずれは社内のキャッシュバック業務を、商品券からATM受取での現金還元に置き換えていけるのではないかと考えています。

――今後、より多くの部署でATM受取を導入するご予定もありますか？

高野：そうできたらいいなと考えています。ほかの部署でも似たようなキャンペーンを手掛けているのですが、現状では部署ごとにキャッシュバックの方法が違ったり、商品券の券種が違ったり、状況がさまざまです。そのため、商品券を買付けるのも違う企業に依頼しなければならず、管理が大変なのですが、現金での還元にまとめれば効率化できるはずです。ATM受取を全社的に活用できれば、これまで分業で行っていたお客さま情報の収集から、現金をお客さまのお手元にお届けするまでの工程を、すべて一元化できるかもしれないと期待しています。