タワーレコード株式会社さま

ATM受取で返金作業を効率化！
―口座情報の確認や管理を不要に―

「企業」から「個人」への現金の送金を効率化する、セブン・ペイメントサービスの「ATM受取」。
セブン銀行ATMで原則24時間365日、送金されたお金を現金で受取ることができるサービスです。

タワーレコード株式会社さまでは、2018年よりオンラインショップで商品を購入された方への返金にATM受取を導入されています。それまでは銀行口座への振込みで行っていた返金がATM受取に変わったことで、会社やお客さまにどのような変化があったのでしょうか。
タワーレコード株式会社リテール事業本部リテール管理統括部オンライン管理部店舗CS担当の田中達也さん、リテール事業本部オンライン事業統括部オンライン管理部カスタマーサービス担当部長の名和綾子さんに、セブン・ペイメントサービス営業部の酒井原奈菜と共にお話を伺いました。

お客さまとの連絡から個人情報の管理まで、さまざまな課題が山積

――まずは、タワーレコードさまが手掛けている業務の内容を教えてください。

タワーレコード株式会社　リテール事業本部リテール管理統括部オンライン管理部店舗CS担当田中達也さん

田中：全国にあるタワーレコードの店舗運営のほか、オンラインでのCD・DVD・書籍などの販売を手掛けています。特に近年はオンラインが主流になりつつあるため、弊社もオンラインのサービスを拡充しているところです。

――ATM受取はどのような業務に使用されているのでしょうか？

田中：オンラインショップでご購入いただいた商品に不備があった場合などの返金に使っています。各種前払いでご購入いただいたお客さまで、返金の対象が購入額の全額であれば、購入した際の決済手段で返金しています。一方で、例えば2点お買い上げいただいたうちの1点に不具合があるといった、ご購入いただいた金額の一部の返金となると、購入時の決済方法で対応するのは難しいんです。そのため、一部返金が発生した場合はATM受取を活用して返金を行っています。また、銀行振込やコンビニでの先払いでご購入いただいた際の返金も、同じくATM受取で対応しています。

――ATM受取導入前はどのように返金していたのですか？

田中：すべての返金を銀行口座への振込みで対応していました。その際、口座情報が必要となるため、返金が発生したお客さまにメールやお電話で連絡するのですが、その過程でお互いに齟齬があると、何度も確認をする必要があったり、お客さまとなかなか連絡が取れず、繰り返しご連絡する必要があったりと、返金が完了するまでかなりの時間と労力を要していました。

――返金が必要となるケースは月間でどれくらい発生するのですか？

名和：ご購入いただいた商品のお受取り後に返金させていただくケースは、月平均でおよそ200件程度です。そのほか、長期不在などでお受取りがないまま商品が戻ってきて返金するケースも、月平均40件ほどあります。

――一人ひとりにメールやお電話で対応するとなると、業務もかなりの負担になりますね。

田中：そうですね。お客さまとの連絡はもちろんですが、それに加えて、お客さまからお預かりした口座情報をはじめとする個人情報を管理する必要があったので、セキュリティの面からも改善したいと感じていました。

導入の決め手となったのはお客さまの利便性

――ATM受取を導入するきっかけと、その決め手になった点を教えてください。

名和：ATM受取を導入したのは2018年なのですが、当時の取締役や部長がサービスの存在を知って、使ってみようということになりました。決め手としては、元々、弊社では商品の受取方法のひとつにセブン-イレブンの店舗での受取りを採用していたので、返金が発生した際に商品を受取った店舗と同じ場所で返金を受取れることが、お客さまの利便性にもつながるという点が大きかったです。

――セブン-イレブンの店舗での受取りを選択される方は多いのでしょうか？

田中：配送業者の宅配と比べて送料や手数料がかからないこともあって、セブン-イレブンでの受取りを利用される方も非常に多いです。そうした利用状況から見ても、セブン銀行のATMとセブン-イレブンのレジで現金が受取れるATM受取は魅力的だと思いました。しかも、レジを利用することで、1円単位で金額が設定できます。返金という性質上、そこも外せないポイントでした。

――ATM受取を導入後、返金業務はどのように変化しましたか？

田中：先程申し上げたとおり、以前はお客さま一人ひとりにメールやお電話でコンタクトを取っていて、さらにそこで得た情報を紙ベースで処理していました。お客さまから返金依頼があったら、社内の返金手続きに必要な書類に手書きで記入し、経理に提出して受理してもらうというフローで、1件1件対応していたんです。間違いがないように時間や人手をかけて何度もチェックして、それでも件数が合わなくて数え直すといったこともありました。また、紙ベースだとどうしても書類を紛失してしまうリスクがありましたが、ATM受取導入後はそれらをデータで一括管理できるので、紙ベースでの社内業務が一切なくなり、処理スピードが格段に上がりました。

――セブン・ペイメントサービスでは導入時にどのようなサポートを行いましたか？

株式会社セブン・ペイメントサービス　営業部酒井原奈菜

酒井原：返金方法が銀行口座への振込みからATM受取に変わる際には、口座情報は必要なくなり、メールアドレスまたは携帯電話番号があれば可能になりますので、まずは企業さまにとってどちらの情報を登録するのが便利かというところから確認していきます。その後もお客さまにお伝えする受取りに必要な情報の設定方法をはじめ、実際の操作をご体験いただくなど、利便性の高い運用の方法を企業さまに寄り添いながら構築していくことを心掛けています。

――タワーレコードさまでは、お客さまとの連絡にメールとSMS（ショートメッセージサービス）のどちらをお使いですか？

田中：基本はメールで、サポート的にSMSも使っています。どちらもオンラインショップをご利用いただく際に登録が必要な情報なので、ATM受取を導入したからといって新たに取得する情報ではありません。逆に、お客さまにとっては口座情報を登録しなくていいという点で安心感がありますし、弊社としても口座情報を管理する必要がないので助かっています。

――実際に返金が発生した場合、具体的にはどのような作業をしてお客さまに連絡していますか？また、その使い勝手はいかがでしょうか。

田中：作業といっても、返金が発生したお客さまにメールかSMSで返金のご連絡をし、ATMでの受取りに必要な情報をお送りするだけです。操作性についても、実際に使ってみると、こんなにかんたんなのかと感じるほどでした。部署の人間は一通り操作できますが、そこまで人数をかけなくてもできるので、私ともう1名がメインとなって返金業務を行っている状況です。返金業務に人手をかけなくて済むぶん、返金以外でのお客さまからのお問合せや売上につながるような部分のサポートなどに割ける時間が増えました。

導入後のサポート体制にも満足

――ATM受取で返金を受けているお客さまからの評判はいかがですか？

田中：具体的な感想は伺っていないのでわからないのですが、返金が早くなったと感じていただけていたらうれしいです。元々、弊社では返金は2週間以内に実施するとお伝えしているのですが、銀行振込で返金していたときは、銀行側の手続きに要する具体的なスケジュールがわからなかったので、お客さまの口座に振込みされる時期を細かくお伝えすることができなかったんです。でも、ATM受取を導入してからはこちらのスケジュールで動けますし、臨機応変な対応も可能なので、返金が遅れるようなこともありません。

――お客さまのなかには、受取りに必要な情報が届いていることを忘れて、なかなか返金を受取らない方もいらっしゃるのではないでしょうか？

田中：いらっしゃるのが事実ではあります。ただ、現金の受取状況も管理画面上で検索できるので、長らくお受取りいただけていない方に関しては、再度ご案内を差し上げています。それも一斉メールでできるので、作業としてはとてもスムーズです。

――そのほか、ATM受取のメリットとして感じていることを教えてください。

田中：やはり、返金を受けられるお客さまが使いやすいというのが一番だと思います。セブン-イレブンの店内にあるATMを使ったサービスということで、どこにでもあって、いつでも行けるという身近さが魅力です。弊社では、お客さまからのご希望があれば、銀行振込での返金も継続していますが、ATM受取を導入してからはそういったリクエストはほとんどありません。オンラインショップは年配の方のご利用も多いのですが、ATM受取についてお問合せいただくこともほぼないので、操作方法を含めて問題なくお使いいただけているのだと思います。

――お客さまからのお問合せがあった場合、セブン・ペイメントサービスではどのようなサポートをしていますか？

酒井原：弊社でもコールセンターを設置していますので、ATMの操作方法をはじめ、こちらで解決できるお問合せに関してはすべて対応しています。一方で、お客さまがご送金手続きの際に登録した内容など、直接お問合せいただかないとわからないものに関しては、導入企業さまから事前にご登録いただいたお問合せ先をご案内する形になっています。

田中：セブン・ペイメントサービスさんにある程度振り分けていただいているので、こちらとしても非常に助かっています。

――今後、返金以外の業務でATM受取を活用される予定はありますか？

名和：現状で具体的な予定はないのですが、例えば、店舗を利用される方へのキャッシュバックキャンペーンなどがあれば、十分に活用できる可能性があるのではないかと思っています。

――タワーレコードさまというと、ポイント還元のイメージが強いので、キャッシュバックキャンペーンというのは新鮮ですね。

名和：そうですね。弊社のキャンペーンはポイントサービスやクーポンが多く、お客さまもポイントを重視されているので、現状ではそこを変える予定はありません。ただ、ATM受取を活用することで、これまでと違ったキャンペーンを実施したり、店舗に足を運んでいただく機会を増やすきっかけを作れたりするといいなと考えています。