株式会社バリュープラスさま

コロナ禍で急増した現金書留での返金業務をATM受取で効率化！

「企業」から「個人」への現金の送金を効率化する、セブン・ペイメントサービスの「ATM受取」。セブン銀行ATMとセブン-イレブンのレジで原則24時間365日、送金されたお金を現金で受取ることができるサービスです。

さまざまな企業のバックオフィスワークを代行する株式会社バリュープラスさまでは、主にエンターテインメント業界における商品不具合やイベント中止などによって発生した返金業務に、ATM受取をご導入いただいています。数年前まで、返金業務自体少なく、現金書留で対応できていましたが、コロナ禍でやむを得ず、中止することとなったイベントなどの返金業務の急増によって、現金書留での対応が困難になったことが、ATM受取導入のきっかけになりました。ATM受取の導入によって、どのように業務が改善されたのでしょうか。株式会社バリュープラスセールスマーケティング部部長常木啓一郎さんに、セブン・ペイメントサービス営業部の石毛凌と共にお話を伺いました。

コロナ禍で現金書留による返金業務への対応が困難に

――最初に株式会社バリュープラスさまが展開されているビジネスについて教えてください。

株式会社バリュープラス　セールスマーケティング部部長常木啓一郎さん

常木：2007年の創業以来、主にエンターテインメント業界におけるコンタクトセンター、ECサイト・事務局の運営、イベントサポート、映像制作・品質チェックなど、多岐にわたるバックオフィスワークの代行、サポート業務を行っています。

――さまざまな業務を展開される中で、送金に関してはどのような課題を抱えていたのでしょうか。

常木：販売された商品の不具合やイベント中止に伴うチケット代の返金など、クライアント企業さまが返金対応を必要とした際に、弊社でその返金業務を請け負っております。コロナ禍以前は、返金対応がそれほど多くなかったため、現金書留で対応していました。それがコロナ禍になり、イベントを中止せざるをえない事態が相次ぐなど、クライアント企業さまの返金対応が一気に多くなり、現金書留での対応が難しくなってしまったのです。返金業務を効率化でき、受取人さまにとっても利用しやすい方法がないかと探したところ、ATM受取の存在を知りました。

――コロナ禍は返金業務にどのような影響を与えたのでしょうか。

常木：それまでは、月に数十件あるかないかといった程度でしたが、コロナ禍によって一時的に数千件規模まで増加しました。返金業務の一例を挙げると、印象的なのは一度に数千名に対して、合計数百万円を現金書留で返金するという案件です。ATM受取を利用する前は、すべて現金書留で対応するしかなかったため、大変な作業でした。

――すべての受取人の方への返金が完了するまでの時間もかかりそうですね。

常木：そうですね。現金書留で送付するには、住所や名前といった個人情報の取得、硬貨を含めた現金準備・仕分け・封入作業などに、多くの人員確保や作業時間が必要です。また、現金書留の送付後、未受取りで戻ってきてしまった場合には、金庫に現金を保管し再度受取人さまと連絡を取って再送していたため、ひとつの返金業務全体が完了するまで2ヶ月近くかかっていました。

新たな情報が取得不要で、返金をスムーズに行えるのが魅力

――他のサービスと比較検討されたと思いますが、ATM受取を導入する決め手となったことは何でしたか？

常木：携帯電話番号かメールアドレスがあれば、すぐに送金できるというスピーディーさが魅力です。返金という業務の性質上、発生したらすぐに対応しなくてはなりません。返金の際に受取人さまの住所や口座番号を、新たに取得するとなると時間がかかってしまいます。一方、ATM受取であれば、携帯電話番号かメールアドレスのみの情報でスピーディーに送金できます。この点が決め手となりました。

――実際に導入されてみて感じるメリットはどういった点でしょうか。

常木：ポータルサイトからの情報登録のみで送金可能となり、発送作業が一切なくなりました。また管理画面で受取状況がリアルタイムに確認できる点も便利です。さらに、受取期限が迫っていても未受取りの方に対し、リマインドで再通知できる機能もあるので、現金書留で返金していたころと比べると受取率も上がっていると思います。

――複数のクライアント企業の返金業務が重なることもあるのでしょうか。

常木：そうですね。そのような事態にも対応できるように体制を整えています。返金業務のご依頼はすでにお取引きしているクライアント企業さまからが主体ではあるものの、急遽返金が必要となった企業さまから新規にご相談いただくこともあり、そのようなご依頼の場合は、返金に必要な情報の収集から、お問合せ窓口の設置、ATM受取を利用した返金作業まで、弊社で対応しております。

――バリュープラスさまにご依頼した場合、どの程度の期間でコンタクトセンター窓口の立上げから実際の返金までを実現できるのでしょうか？

常木：返金に必要な受取人さまの情報がすでに手元にある状態でしたら、窓口の立上げから実際の返金まで最短5日程度で実施可能です。返金が発生してしまった場合、企業さまの温度感も高くなっていることが多いため、そのような状況下においては、スムーズに返金できるATM受取を提案しております。

セブン・ペイメントサービス　営業部石毛凌

――返金で利用したいとお問い合わせいただいた企業さまへどのようなご提案をしていますか？

石毛：企業さまのニーズやご状況に合わせたご提案を重視しています。例えば、返金業務を内製化しており、継続的な返金対応でご利用いただく場合は、直接契約をご提案させていただきます。一方で、商品の回収作業や専用コンタクトセンター窓口の立上げを含めて、ご相談いただいた際には、状況に応じて、それらの知見と実績が豊富なバリュープラスさまをご紹介させていただくことも可能です。返金・リコール発生時においては、返品対応と連動したかたちで、ATM受取での返金業務が対応可能なバリュープラスさまと協業することで、幅広い返金ニーズに応えていきたいと思っております。

コスト削減とスピーディーな返金の両立でクライアント企業からも好評

――ATM受取を導入に関して、クライアント企業さまからの反応はいかがでしょうか。

常木：コスト面と返金スピード面で好評です。コスト面で現金書留とATM受取を比較した場合、1件の返金にかかるコストはATM受取のほうが安価です。コスト削減に加え、返金スピードも現金書留と比較した場合、圧倒的に向上します。さらに、管理画面からリアルタイムで受取状況を確認できるので、クライアント企業さまにスムーズな情報提供が可能となります。

――返金を受取るお客さまの反応はいかがでしょうか。

常木：身近にあるセブン-イレブンで受取れる手軽さや、現金書留と比較して早く返金を受取れる点を評価していただけているのではないかと思います。

――導入後のセブン・ペイメントサービス側のサポート体制はいかがですか？

常木：困ったことがあったらすぐに連絡してしまうのですが、細かいことでも丁寧にサポートしていただけるので非常に助かっています。こまめに連絡を取合う関係性が構築できているので、特に不便なこと、不満に思うことはありません。

――今後、ATM受取をどのように活用していきたいと考えていますか？

常木：現在活用している返金業務以外にも、例えば、キャッシュバックキャンペーンなど活用の幅を広げていけたらと考えています。

石毛：ぜひ、ご検討よろしくお願いします。キャッシュバックキャンペーンの送金手段として、多くの企業さまにATM受取をご採用いただいております。特に、販促効果の高い現金を簡単に送金できることを高くご評価いただいておりますので、引続き密に情報交換させていただき、クライアント企業さまに新たな価値をご提供できればと思います。